فنون برخورد مناسب با مشتری در کسب و کارهای کوچک

این مقاله به نگرش و فنون برخورد با مشتری می‌پردازد و نکات سودمندی برای کسب و کارهای کوچک ارائه می‌کند.

مقدمه

کسب و کارهای کوچک معمولاً با مشکلات زیادی روبه رو می‌شوند. برای مثال، شخصی که کار دو، سه یا چهار نفر را به تنهایی انجام می‌دهد، مسلم است که در کارش با مشکلات زیادی روبه رو می‌شود چرا که همزمان باید مشتریان را ملاقات کند، محصولاتش را بفروشد و در سمینارهای مختلف شرکت کند. جرالد کین درباره انجام دادن تجارت یک نفره به شوخی می‌گوید: «آقا بالاسر خود بودن خوب است، چرا که هم می‌توانید فقط نصف روز کار کنید و یا در روز دوازده ساعت سر کار باشید».

نکته‌ای که باید تمام کاسبان و تاجران به آن توجه کنند این است که باید در زمان بسیار محدودی کارها و وظایف بسیاری انجام دهند و البته باید از حداقل کار بهترین نتیجه لازم را بگیرند یعنی کارشان باید بیشترین بهره داشته باشد. اما برای اینکه از کمترین زمان بهترین استفاده را برد چه باید کرد؟

اگر شما دوست دارید که برنامه‌ها و کارهایتان را به سریع‌ترین و بهترین نحو انجام دهید بهتر است که به نکاتی که در این مقاله به آن اشاره می‌شود خوب توجه کنید و آنها را در رأس کارهایتان قرار دهید. البته برای اینکه خواندن این مقاله خسته کننده نباشد این نکات به صورت پرسش و پاسخ آمده است و فایده دیگر آن این است که به خاطر سپردن نکات آسان‌تر می‌شود.

 پرسش اول

▪ چگونه می‌توانم مشتریان بیشتری بگیرم؟

پاسخ: گاهی اوقات برای جلب مشتریان بیشتر لازم است که کارهایی را که تاکنون برای این کار انجام داده‌ایم، متوقف کنیم. گاهی اوقات باید از روشهای مؤثری برای این کار استفاده کرد. البته روشهای استانداردی برای جلب مشتریان وجود دارد و نیز روشهای غیراستاندارد دیگر. اما این نکته را به خاطر داشته باشید: یک روش را بارها و بارها امتحان کنید. اگر انتظار داشته باشید که نتایج منفی به همراه داشته باشد پول و انرژی خود را از دست داده‌اید. بنابراین آنچه که باید انجام دهید فقط کار کردن نیست. ذهنتان را متوجه اهداف و کارهای دیگر کنید. همان طور که پیشتر اشاره شد گاهی اوقات راه حل مشکل این نیست که چه کار دیگر باید انجام داد بلکه این است که برای گرفتن مشتریان بیشتر انجام چه کارهایی را باید متوقف کرد.

آداب مصاحبه شغلی

بـعد از ارسال رزومه تان، برای مصاحبه دعوت شده اید. این اولـیــن قدم به سمت شغل مورد نظرتان است. رزومه شما هـویتـــتان را اعـلام می کند، اما رفتار های شما، چه خوب چه بد،میتواند تاکیدی بر آنها باشد. حال نوبت آن است که مهارت هایتان را نشان دهید

 آداب

آداب چیزی بیـش از مجـمـوعـه ای از رفــتار های مناسب و خـوب نـیـست. در واقـــع زبانی است که توسط آن احترام و تـوجه خــود را بدیگران بیان میکنیم. در این مقاله، "دیگران" مـنـظور مــصاحبه کننده ها هستند، که در حالت معمول نه کمـتر و نه بیشتر از افراد دیگر در زندگی شما تاثیر دارند، تا زمانی که نوبت مصاحبه خود شما نیز برسد و آنوقت نظر آنها از همه کس مهمتر خواهد شد.

بنابراین، روز مصاحبه شما روزی نیست که بخواهید نا مرتب باشید و با بی احترامی و بی توجهی رفتار کنید. این اتیکت ها را رعایت کنید و موفق خواهید شد.

 سر وقت بیاید

مثل تمام افراد دیگر که سر کار هستند، مصاحبه گر شما نیز مشغول طی کردن ساعاتی از وقت خود سر کار است. نشان دهید که زمان آنها نیز برای شما ارزشمند است. از این گذشته، مگر آنها نیز به شما احترام نگذاشته اند که وقتشان را در اختیارتان قرار داده اند و به شما فرصتی داده اند که خودتان را نشان دهید؟

اگر دیر برسید، دیگران تصور خواهند کرد که فردی خودخواه، بی نظم و گستاخ هستید. پس زمانتان را تنظیم کرده و سعی کنید به موقع برسید و اگر نه تاخیرتان باعث دردسر خواهد شد.

رویکردی مشترک به بازاریابی

چهار گام برای اجرای مدل خدمات مشترک برای ایجاد صرفه به مقیاس و توسعه قابلیت‌های مترقی و کلیدی.

در بسیاری از شرکت‌های بزرگ، عمل بازاریابی کاملا غیرمتمرکز و نامنظم انجام می‌شود و در نتیجه دیدگاهی کلی از فعالیت‌ها و هزینه‌ها به بازاریاب داده‌ نمی‌شود. برخی هزینه‌ها سرسام آور و جبران ناپذیر هستند چرا که می‌توانند نه صرفا در قالب پولی، بلکه در قالب فرصت‌های از دست رفته به شرکت لطمه وارد کنند. فقدان یکپارچگی و همکاری، منجر به خنثی شدن تلاش‌ها برای توسعه توانایی‌های مهم و جدید مشتری‌محور (Consumer-focused capabilities)، مانند بازاریابی توسط رسانه‌های اجتماعی می‌شود و نیز باعث کاهش قدرت تمرکز بازاریابان بر روی وظایف ارزشمند خود (از جمله تقسیم‌بندی‌های غنی‌تر مشتریان
(customer segmentation) می‌گردد.
تعدادی از شرکت‌های پیشرو، با ایجاد تغییراتی در یک مدل قدیمی ‌با عنوان خدمات مشترک (Shared services)، راهبرد جدیدی را برای اجتناب از بروز چنین مشکلاتی ارائه کرده‌اند. بازاریابان حدود دو دهه پیش، برای نخستین بار این مدل را با هدف خاصی به وجود آورده بودند. هدف آنها شکستن هزینه‌ها بود که با هماهنگ‌سازی مجموعه وظایفی انجام می‌شد که به تعدادی از آژانس‌های تبلیغاتی محول کرده بودند، از جمله تحقیقات، خرید رسانه (Media buying) و توسعه خلاق. آنها به زودی اجرای بازاریابی بی‌واسطه (Direct marketing)، سنجش عملکرد، ارزیابی داده‌های مشتریان، و مدیریت سطوح بالا را نیز به ترکیب خود اضافه کردند. و امروز بازاریابان این مدل را یک گام فراتر برده‌اند تا قابلیت‌های پیشرفته بیشتری را به آن بیفزایند - از جمله فناوری وب 0/2 - و بتوانند نفوذ عمیق‌تر آن را در واحد‌های بازرگانی موجب شوند. شرکت‌ها قادر هستند با ایجاد مراکز کارشناسی و تعیین شاخص‌ها و آزاد کردن منابعی که به کارهای کم ارزش و اغلب مشترک با بخش‌های دیگر می‌پردازند، قابلیت بازاریابی خود را تا حدود زیادی افزایش و هزینه‌های اجرایی خود را کاهش دهند. دستیابی به این هدف، امری لازم‌الاجرا برای ادارات بازاریابی‌ای است که همواره با فشار روزافزون انقلاب دیجیتالی و دشواری پاسخ به آن با توجه به بودجه کنترل شده خود مواجه هستند. برخی از مجریان این مدل، به واقع به سود مفید 15 تا 20 درصدی دست یافته‌اند.

بازاریابی در دوران رکود اقتصادی

خرده‌فروشان اوضاع را دشوار کرده‌اند.
شرکت‌کنندگان در کنفرانس بازاریابی وارتون با عنوان «ارتباط با مشتریان در حال رشد» گرد هم آمده بودند تا در مورد استراتژی برند بحث و مذاکره کنند. آنها معتقد بودند بازاریابان در همه زمان‌ها به ویژه در زمان تغییر اوضاع اقتصادی باید نوآور باشند.
اقتصادی که روند نزولی دارد چه تأثیری روی رفتار مصرف‌کننده می‌گذارد؟ کاملا واضح است، باعث می‌شود مردم اشتیاق کمتری نسبت به خرج کردن داشته باشند. به گفته جانل جیمز نایب رییس بازاریابی جهانی در آژانس تبلیغاتی لئوبرنت، تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که 80 تا 90 درصد مردم در زمان خرید تمایل به معاوضه یا خرید با قیمت پایین‌تر دارند. به علاوه، کریس کواِنه مدیرعامل سازمان تبلیغاتی روزتا اظهار کرد امکان اینکه بسیاری از این مشتریان به حالت قبل از رکود برگردند بسیار کم است.
اما این عقب‌نشینی‌های مصرف‌کننده، بعضی از فعالیت‌های جذابی را راکد می‌کند که بازاریابان می‌توانستند از آن سود ببرند. جیمز بیان داشت «مردم علاوه بر ارزیابی برندها و اینکه آیا تصمیم به معاوضه یا خرید با قیمت پایین‌تر دارند، نحوه گذراندن اوقات خود را نیز تغییر داده‌اند.» یعنی کمتر بیرون می‌روند و بیشتر بر روی خانه و خانواده متمرکز می‌شوند. والمارت شرکتی است که به این روند در پیغام‌رسانی‌اش توجه نشان داد. تبلیغات این شرکت فراتر از جلب مشتری با قیمت‌های پایین است و به جای آن، به دنبال نشان دادن این موضوع است که این پس‌اندازها چقدر می‌تواند در زندگی مشتریان تاثیرگذار باشد. جیمز خاطرنشان ساخت در زمان وارونگی اقتصادی این عامل بسیار مهمی‌ است، زیرا رکود اقتصادی باعث «خدشه‌دار شدن اعتماد» بین شهروندان و شرکت‌ها شده است.

قانون 10 قدم برای جذب مشتری

بررسی کتاب جدید جان مکسول با نام: از گفتگو تا ایجاد ارتباطایجاد ارتباط ارزشمند با دیگران منافع زیادی دارد. افرادی که روابطی گرم برقرار می‌کنند، با مشکلات کمتری مواجه می‌شوند و از ارتباطات خود بیشتر لذت می‌برند. با این‌وجود، ایجاد چنین روابطی با دیگران نیازمند گذر از رگبار نشانه‌ها و پیام‌هایی است که هر روز مردم را بمباران می‌کنند. منظور ما تبدیل شدن به یک ارتباط برقرار کننده و همدل موثر است،‌ مهارتی که می‌توانید به خود بیاموزید و از یادگیری آن خوشنود شوید.

برای ایجاد ارتباط باید گفتگو کنیداز کجا می‌فهمید که با دیگران به‌خوبی ارتباط برقرار کرده‌اید؟ آن‌ها هر کاری برای‌ شما انجام می‌دهند. به‌نیکی از شما سخن می‌گویند. با شما ارتباط احساسی برقرار کرده و به‌راحتی حرف‌های‌شان را می‌زنند. به‌شما اعتماد می‌کنند. درباره دریافت انرژی مثبت از شما می‌گویند و از بودن در کنارتان لذت می‌برند. ایجاد ارتباط ارزشمند با دیگران منافع زیادی دارد. افرادی که روابطی گرم برقرار می‌کنند، با مشکلات کمتری مواجه می‌شوند و از ارتباطات خود بیشتر لذت می‌برند. با این‌وجود، ایجاد چنین روابطی با دیگران نیازمند گذر از رگبار نشانه‌ها و پیام‌هایی است که هر روز مردم را بمباران می‌کنند. منظور ما تبدیل شدن به یک ارتباط برقرار کننده و همدل موثر است،‌ مهارتی که می‌توانید به خود بیاموزید و از یادگیری آن خوشنود شوید.

ایجاد روابط صمیمانه به تشخیص و تصدیق ارزش دیگران بستگی دارد. تمرکز را از خودتان بردارید و آن‌را به افراد اطراف‌تان معطوف کنید. خودتان را فراموش کنید. نحوه کنار آمدن با دیگران را بیاموزید. برای داشتن ارتباط بهتر با دیگران، با آن‌ها صحبت کرده و مکالمه را بر نگرانی‌های آن‌ها متمرکز کنید نه مسائل خودتان. سعی کنید روابط نفر به نفر ایجاد کنید، 90 درصد تمامی رابطه‌ها در این شرایط ایجاد می‌شوند. مهارت‌های خود را در این حوزه کلیدی تکمیل کنید. سپس سعی کنید با اعضای گروه‌ها و نهایتا با حضار جلسه ارتباط برقرار کنید. انجام این کارها ساده نیست، اما حیاتی است. تصور کنید شخصی که با او صحبت می‌کنید چگونه به این سوالات درباره شما پاسخ خواهد داد:

بازاریابی بر اساس جنسیت مخاطب

زمانی که اولویت‌های مردانگی به مردان زور می‌گوید
زمانی که یکی از دانشجویان دکترای مدیریت در دانشگاه نورتوسترن شروع به تحقیق در مورد تاثیرات عجیبی کرد که شکل چیز‌های مختلف می‌تواند بر رفتار افراد داشته باشد، هرگز فکر نمی‌کرد که تحقیقاتش به اینجا ختم شود که مردان اولویت‌های روزانه شان در انتخاب اشیا را به‌گونه‌ای بررسی می‌کنند تا دیگران آنها را افرادی با رفتارهای زنانه نبینند.
موضوع جالب دیگری که این دانشجوی دکترا کشف کرد این بود که تلاش روزانه مردان برای بررسی کردن انتخاب‌هایشان از غذا گرفته تا نوع حمام کردن برای سازگار بودن با رفتارهای مردانه، می‌تواند روی توانایی آنها در انجام دادن کارهای دشوار تاثیر منفی بگذارد.
تحقیقات گسترده‌ای هستند که ثابت می‌کنند مردان نسبت به زنان برای تطبیق یافتن با جنسیت خود فشار‌های بیشتری را تحمل می‌کنند. موضوعی که این دانشجوی دکترا و استاد راهنمایش تنها پس از آزمایش‌های ابتدایی دریافتند این بود که احساس تنها بودن در انتخاب‌ها روی رفتار زنان و مردان تاثیر می‌گذارد.

«من فکر می‌کنم که چیزی که در ابتدا ما را متعجب کرد، این بود که اولویت‌های جنسیتی در انتخاب معمولی‌‌ترین اشیای زندگی مردم وجود دارند. از غذاهای عادی گرفته تا لوازم منزلی مانند دستگیره در و سینک‌های ظرفشویی که به شکل خاصی ساخته شده‌اند. ما در عین حال از ظرافت نکاتی که می‌تواند روی نسبت‌های جنسیتی تاثیر داشته باشد متعجب شدیم. برای مثال دادن اسامی ‌با حروف زیر به غذاها باعث می‌شود مردم آنها را غذاهایی زنانه بپندارند.»
این محققین دریافتند که زنان، بر خلاف مردان زمانی که با لیستی از اشیای زنانه و مردانه مواجه می‌شوند، خودشان را در تنگنای انتخاب اشیای زنانه قرار نمی‌دهند و به همین دلیل هم در زمانی که مجبور به انتخاب کردن می‌شوند، توانایی پروسس کردنشان کاهش پیدا نمی‌کند.
این محقق می‌گوید: «اگر ما کشف می‌کردیم که زنان هم مانند مردان عمل می‌کنند به این ترتیب که آنها هم سعی می‌کنند اشیای زنانه را انتخاب کنند، در این صورت نتیجه این تحقیقات آنقدر جالب نمی‌شد که لزومی ‌به چاپ کردن آن باشد.»

قواعد ثابت شده یک کسب و کار موفق

در کسب و کار و تجارت آداب و قواعدی وجود دارند که مبنا و پایه و اساس یک کسب و کار را شکل می دهند. هیچ کارشناس و صاحب کسب و کار خبره ای نیست که درستی همه این اصول را تایید نکند. این ها ظاهری بسیار ساده دارند و برای فهمشان به هیچ فن و تخصص ویژه ای نیاز نیست. ارتباطات با مردم و دنیای اطراف هنر ارزشمندی است که در پی توجه و رعایت اصول زیر کسب می شود. خوب دقت کنید:
 خوب گوش دهید
به مراجع و آن مشتری احتمالی و مشتری کنونی به دقت گوش دهید. به حرف های کارمندانتان هم توجه کنید. کارمندان هستند که از چند و چون کسب و کار خبر دارند و اگر آنها مشکلات، نقاط ضعف و نقاط قوت کسب و کار و بازار را به شما نگویند، نخواهید توانست بازاریابی و کسب و کار موفقی را پیش ببرید. مشتریان کنونی و احتمالی، عوامل رشد و افزایش درآمدتان هستند. نیازها، خواسته ها و انتظاراتشان از خرید را درک نخواهید کرد مگر با گوش دادن دقیق و نکته بینانه به حرف های آنان. اعتراض ها و ابراز رضایت های این گروه، هر دو راهنمای کار شمایند. پاسخگو باشید.
ابتدا گوش دهید و سپس دست به عمل بزنید. هر چه زودتر پاسخ بدهید، مشتری کنونی ناراضی و مشتری بالقوه بیشتر به شما اعتماد خواهند کرد. سریع، قوی و موثر، آشکار و برجسته پاسخ دهید.