جایگاه تحقیق و توسعه در سازمان
رقابتی شدن بازار پول و سرمایه، تثبیت موقعیت و کسب سهم عمده بازار را برای کلیه بانک‌ها و مؤسسات مالی دشوار نموده است. در چنین شرایطی، با توجه به رشد سریع تکنولوژی و تشابه خدمات بانکی، نقش بانک‌ها از واسطه انتقال وجوه فراتر رفته و مشتریان از این نهاد قدرتمند اقتصادی توقع مشاوره مالی و ارائه خدمات نوین و سرویس‌های متنوع بانکی را دارند. توسعه شعب توسط رقبایی که بطور جدی خواهان سهم بیشتری از بازار هستند، تحولات سیاسی- اقتصادی حاکم بر نظام بانکی و حضور رقبای خارجی نیز از دیگر چالش‌هایی‌اند که بانک‌های کشور و از جمله بانک پارسیان با آنها مواجه می‌باشند.لذا ادامه توسعه روند رشد بانک‌ها منوط به شناسایی و مدیریت چنین چالشهایی می‌باشد که از محورهای مورد بررسی مدیریت تحقیق و توسعه بازار است. همچنین شناسایی شرایط موجود، چالش‌ها و دغدغه‌های بانک و انتخاب و بکارگیری ابزارهای مناسب در ارائه راهکارهایی برای تثبیت موقعیت و گرفتن سهم عمده بازار، از اهم وظایف این واحد می‌باشد.
لزوم واحدهای تحقیق و توسعه
یکی از مهمترین چالشهایی که
مدیریت در دهه آینده و در ابتدای قرن بیست و یکم با آن مواجه است، توسعه و گسترش
کارگران فکری در بنگاههای اقتصادی است. درحقیقت کارگران یدی جای خود را به کارگران
فکری داده و بنگاههای اقتصادی ماهیتی علمی پیدا می کنند. این چالش بدلیل تغییرات
مستمر شرایط بازار و لزوم انعطاف پذیری سازمانها در مقابل این تغییرات می باشد.
امروزه دیگر انجام فعالیتهای تحقیق و توسعه نه تنها هزینه محسوب نمی شود، بلکه
نوعی سرمایه گذاری اساسی تلقی می گردد. بطوری که میزان این سرمایه گذاری در سطح
بنگاه و سطوح ملی کشورها روز بروز در حال افزایش است تا جائی که میزان سرمایه گذاری
در این بخش، شاخصی برای توسعه یافتگی بنگاهها و کشورهای جهان بشمار می آید.
امروز سیستم تحقیق و توسعه در قلب فعالیتهای علمی جا دارد. به طوریکه کشورهای
صنعتی سهم قابل توجهی از درآمد و نیروی کار خود را از طریق موسسات غیر انتفاعی،
واحدهای تولیدی و تجاری ، به فعالیتهای رسمی تحقیقات کاربردی و توسعه فن آوری
اختصاص می دهند. به گونه ای که سهم زیادی از مواد، محصولات، فرآیندها و سیستم های
جدید و پیشرفته نتیجه فعالیتهای تحقیق و توسعه بوده و این فرآورده ها، منبع نهایی
پیشرفت اقتصادی به شمار می آیند.
در ادبیات مربوط به تحقیق و توسعه، معانی
مختلفی برای آن آورده شده است. درجایی تحقیق توسعه را معادل با توسعه درونزای
تکنولوژی و در جای دیگر آن را معادل با نوآوری تکنولوژی معنا کرده اند. اما تعریف
جامع تر تحقیق توسعه به قرار زیر است: مجموعه فعالیت های بدیع، خلاق، نوآورانه ،
نظام یافته و برنامه ریزی شده ای که به طور کلی با هدف گسترش مرزهای شناخت علمی و
گنجینه دانش انسان و به طور خلاصه در جهت نوآوری و ایجاد فراورده ها، فرایندها،
وسایل، ابزارها، نظام ها، خدمات و روش های جدید (بهبود یا بهسازی شده ) صورت پذیرد.
فعالیت های تحقیق و توسعه را به سه گروه پایه ای، کاربردی وتوسعه ای تقسیم می کنند.
تجربه بانک آمریکا
رهبران آمریکا معتقدند که« وقتی
که ما از سرمایه گذاری در بخش تحقیقات کوتاهی کنیم از سرمایه گذاری برای آینده
کوتاهی کرده ایم». لذا هدفی که دولت آمریکا تعیین کرده است اختصاص دادن سه درصد
کامل از تولید ناخالص داخلی آمریکا به امر تحقیق و توسعه است.
در این زمینه
تلاشهای بانک آمریکا که کوشیده است به یک سلسله تجربیات رسمی در خلق ایده های نوین
خدماتی در عرصه بانکداری خرد دست یابد جالب توجه است. این بانک تعدادی شعبه
آزمایشگاهی دایر کرده است که در آنها مشتریان واقعی تحت نظارت یک گروه پژوهشی خدمات
ارایه شده را تجربه می کنند. سپس نتایج با دقت سنجیده و با دیگر شعب مقایسه می شود
تا امکان نوآوری و بهبود را مشخص کنند. این تلاش در فرایند شکست و موفقیت های
متوالی به خوبی نشان می دهد که یک عملیات تحقیق و توسعه حقیقی چطور در متن کسب و
کار خدماتی جلوه خواهد کرد .
این بانک پس از یک دوره ادغام های شتابنده در
آمریکا به یک بانک بزرگ تبدیل شد که 4500 مرکز بانکی در 21 ایالت داشت که در خدمت
27 میلیون خانوار و 2 میلیون کسب و کار بود. اما با آغاز قرن 21 و کاهش فرصت تملک
باید به دنبال راههای دیگری برای رشد می بود تا به تعداد بیشتری مشتری خدمات متنوع
تری بدهد . ارایه خدمات مشابه رقبا نسخه ای بود که برای دوران رکود پیچیده شده بود
که دیگر کارساز نبود از سوی دیگر بانک برای نوآوری فاقد هر گونه زیر ساخت رسمی برای
تدوین خدمات تازه بود. مدیران شرکت دریافتند که ایجاد خلاقیت مستلزم انقلابی در
تفکر و عمل است. پس با تفکری جدید دست به کار شدند.
آنچه این انقلاب را ممکن می
ساخت تدوین یک تیم نوآوری و توسعه بود. اقدامی بی سابقه در رسته محافظه کارانه
بانکداری. بازار نوآوری باید به اندازه لازم فراگیر می بود تا حوزه وسیعی از
تجربیات را شامل شود و به اندازه کافی کوچک می بود تا به کسب و کار لطمه نزند. از
سوی دیگر ترکیب برنامه نوآورانه با برنامه های عملیاتی عادی مرحله حساسی بود زیرا
تجربه و آزمایشی اینچنینی احتمال اختلال در امور بانکی را افزایش می داد. اما تنها
با آزمایش در شرایط واقعی سازمانی، عملیاتی و اقتصادی می توانستند به دستاوردهای
جدید برسند.
آنها متوجه شدند انجام تعداد زیادی آزمون متنوع در چهارچوب سنتی
عملکرد شعب بانک بسیار دشوار است. آزمایش ها مستلزم تغییرات مداوم در عملکردها و
فرآیندها بوده و کارکنان و امکانات فیزیکی موجود آماده چنین تحولاتی نبودند. لذا
تصمیم گرفتند بیست شعبه تحت آزمایش را به 3 مدل مختلف تقسیم کنند. 5 شعبه به صورت
مراکز "خدمات سریع" تجدید ساختار یافتند( شعبی که دارای ساختمانها و تجهیزات
مدرن بودند تا مشتری با سرعت خدمات خود را دریافت کند). 5 شعبه دیگر به مراکز
"مالی "تبدیل شدند که با محیطی آرامش بخش و امکانات وسیع به شکلی طراحی شدند
تا مشتریان بتوانند به کارکنان کارآزموده و تکنولوژی پیشرفته برای انجام خدمات
پیشرفته دسترسی داشته باشند. 10 شعبه دیگر به شکل مراکز "سنتی" شبیه محیط
آشنای شعب قبلی درآمدند که خدمات بانکی عادی را ارایه می کردند هرچند این بار تحت
فرایندهای کاری تازه و با کمک تکنولوژی نوین کار می کردند.
در مرکز مالی ارباب رجوع در بدو ورود مورد استقبال یک میزبان قرار
می گرفت. این ایده از" وال مارت" اقتباس شده بود. تعدادی باجه هم وجود داشت
که بطور مستقل کارکنان مستقر در آن آماده رسیدگی به درخواست های مشتری بودند. یک
میز سرمایه گذاری بصورت سلف سرویس وجود داشت که مشتری می توانست امور بانکی و
سرمایه گذاری خودش را انجام دهد . فضایی برای مطالعه مجلات و نوشیدن قهوه وجود داشت
که مشتری می توانست مقالات مالی و سرمایه گذاری را مطالعه کند. حتی فضایی برای
تماشای تلویزیون و خبرهای بورسی هم تعبیه شده بود. تمام این امور فوق دقیقاً مورد
نظارت و سنجش قرار می گرفت.
برای گزینش و انجام آزمایش ها یک فرآیند تفصیلی 5
مرحله ای وجود داشت. مرحله اول ایجاد ایده آزمون های ممکن و سپس ارزیابی و اولویت
بندی آنها بود. معیار اولویت بندی اثرات مورد انتظار آن روی مشتری بود. اما مناسبت
آن با استراتژی بانک و بودجه نیز مد نظر بود. پس از بررسی مرحله فوق باید شیوه
انجام آزمایش واقعی طرح ریزی می شد . اما قبل از آن مراحل انجام آزمون تمرین می شد
تا هرگونه مسئله ای را پیش از رویارویی با مشتری واقعی رفع کنند .
پژوهشگران
مطالب فراوانی درباره شیوه طراحی آزمون ها برای پیشینه سازی یادگیری آموختند. آزمون
کنندگان بانک تمرکز را بر افزایش قابلیت اطمینان نتایج آزمون ها و دقت سنجها
نهادند. سنجه ها مهمترین جنبه آزمون و تحقیق قلمداد می شد. اما متغیرهای اختلال که
وارد شدند نتایج را دگرگون ساختند. بدین منظور گروه نوآوری برای بررسی متغییرهای
اختلال از 2 تکنیک استفاده کرد . یکی تکرار تجارب و دیگری کنترل آزمونها .
کارکنان وقتی بیشترین آموزش را کسب می کنند که فوراً بازخورد عملکرد خود را
دریافت کنند. البته کسب بازخورد گمراه کننده بسیار نامطلوبتر از نبود بازخود است.
ایجاد تعادلی ظریف میان سرعت و قابلیت بازخورد برای ثمربخشی آزمون ها بسیار حیاتی
است. تیم نوآوری مشخص کرد هر تجربه باید مدتی ادامه یابد و سپس با بررسی نتایج
اقدام به تنظیم و تنسیق آن گرفت.
برای مشخص کردن موفق بودن یک طرح به تحلیلی
سرراست و دو قسمتی نیاز بود. اول اینکه آیا آزمایش منجر به افزایش بهروری و رضایت و
… شده است یا نه . دوم اینکه تحلیل می شد که آیا منافع بر هزینه های عملیاتی می
چربد یا نه؟
از میان 40 طرح، 36 طرح موفقیت آمیز بودکه 20 مورد قابل گسترش در
سطح شعب برآورد شد. تفکر خلاقی که در متن بانک پدید آمد باعث شد نه تنها چندین شیوه
نوآورانه ارایه خدمت شکل گیرد بلکه منجر به تاسیس 3 مدل فیزیکی جدید شعب بانکی نیز
شد. از طرفی تجربه بسیار مناسبی برای پژوهشگران بود تا به انجام آزمایش در محیط های
خدماتی اقدام کنند. این آزمایش ها باعث شد افراد درک خود را از سازوکارهای منحصر به
فرد نوآوری خدماتی ژرف تر کنند.
نتیجه گیری
تغییرات گسترده و متنوع صنعت بانکداری کشور
طی سالیان اخیر، نیازهای جدیدی را بوجود آورده است. لذا سیستم بانکی کشور برای
پاسخگویی به این نیازها بایستی به تحقیق و توسعه و به کارگیری ابزارهای علمی در
زمینه های مختلف روی آورد.
برای تحقق این امر، سرمایه گذاری بر روی نسل جوان
تحصیلکرده بعنوان یکی از ارکان توانمند و علمی می تواند منشأ اثر برای پیشبرد اهداف
پژوهشی بانک محسوب گردد. در نتیجه حضور جوانان تحصیلکرده در واحد تحقیق و توسعه هر
سازمانی مایه مباهات مدیران هوشمند آن بوده و سیاست استراتژیک« توسعه بخشیدن به
فرصت‌ها» می تواند مقدمه خوبی برای سرمایه‌گذاری در نسل آینده سازمان باشد.
